Relationship Marketing – הכל יחסי(ם) בחיים
והרי החדשות מלפני עשר שנים: השיווק הישן מת מזמן. היום אף אחד לא חושב ששיטות השיווק העתיקות פועלות, ה- "צרכנים" כבר מזמן הפכו לאנשים, ושיטת המסר היבש עם ההנעה לפעולה בסופה נקברה ונשכחה. עד כאן לא חידשנו לכם דבר.
בתקופה האחרונה כל הקשר הבינאישי עבר לעולם הדיגיטלי. אנשים עובדים מהבתים, הפגישות העסקיות עברו לזום, אין יותר פגישות מסדרון, פינות קפה ועישון, שפת גוף, הבעות פנים, ניואנסים ווייב.
ולכן, כשמרבית התקשורת גם עם הלקוחות שלנו הפכה דיגיטלית יותר מאי פעם, עכשיו הזמן לחזק את מערכות היחסים שלנו איתם כאנשים. כשאנחנו מדברים על חיזוק מערכות יחסים אנחנו מתכוונים שזה הזמן להכיר את הלקוחות שלנו ברמה האישית – לדעת, להבין ובעיקר להקשיב למה שהם באמת צריכים מאיתנו.
הרי זה לא המוצר או השירות שלנו, נכון? מה שבאמת חשוב זה מה שהלקוחות מקבלים מאיתנו כמותג, זה מה שמייצר מערכת יחסים ארוכה, ונותן להם מקום להרגיש בטוחים ולבטוח בנו.
ומה הכי חשוב בתוך קשר שכזה? היכולת לשים את עצמנו ואת הערך שאנחנו מביאים ללקוח בפרונט, את הערכים והמענה לצורך שניתן מעבר למה שהלקוחות שלנו חושבים או מרגישים שהם צריכים. החכמה היא לזהות את המקום האישי שבו אנחנו מספקים הביטחון לרקום איתנו מערכת יחסים.
כולם יודעים שכדי להכין את השטח למכירה מוכרחים לרגש, להזיז את נימי ההחלטות לכיוון שאליו אנחנו שואפים – אבל איך עושים את זה באפקטיביות ולאורך זמן?
רגשות ומערכות יחסים
איפה אתם מצליחים להרגיש בחיים שלכם באופן קבוע? נכון, עם האנשים שהכי קרובים אליכם. רגע, בואו נגדיר "קרובים", ובואו נתעכב שנייה על המושג "להרגיש".
יש לנו חמישה רגשות בסיסיים כבני אדם – אהבה, שמחה, פחד, עצב וכעס – כשהכעס הוא רגש משני שמכסה או מתלבש על אחד מהרגשות הראשוניים – עצב או פחד. כל יתר הרגשות שאנחנו מכירים הם בסך הכל נגזרות של הרגשות הראשיים שלנו.
אם כן, "להרגיש" משמעותו בעצם להפעיל את כל אחד מהרגשות האלה. אפשר לגרום להזדהות או להתרסה, לעצב או לשמחה – בכל אחת מהאפשרויות האלה אנחנו גורמים לאנשים להרגיש משהו. סטיב ג'ובס אמר פעם שאנשים לעולם לא יזכרו מה אמרת להם, הם יזכרו רק מה שגרמת להם להרגיש.
ומי הם הקרובים אלינו?
מובן שבני המשפחה והחברים, השכנים, המורים של הילדים וההורים בבית הספר או בגן הם מקור לרגשות תמידיים מכל הסוגים, ובהחלט גם העמיתים שלנו לעבודה, הממונים עלינו והלקוחות שלנו.
ואיך כל זה קשור לשיווק?
כידוע, הכל קשור לשיווק. כשאנחנו מבקשים לספר משהו כדי להכין את השטח למכירה – אנחנו מקווים להיות משפיעים ומשמעותיים מספיק כדי לכוון אותו או אותה לאן שאנחנו מבקשים.
ואיפה אנחנו הכי משפיעים בחיים? הבנתם נכון! בתוך מערכות היחסים האישיות שלנו.
Customer success – ההצלחה של הלקוח שלך היא ההצלחה שלך
פעם, בעולם הישן, חברות וארגונים עסקו בשירות לקוחות או בשימור שלהם. היום – אין שום סיבה שהלקוחות שלכם ילכו ויחזרו, במיוחד שכל מה שאתם עושים זה לדאוג להצלחה שלהם כשהם משתמשים במוצר או בשירות שלכם.
איך מוודאים שהלקוחות מצליחים?
רק כשאנחנו מפתחים ומטפחים מערכת יחסים אישית איתם אפשר לוודא שהשימוש במוצרים נעשה בהצלחה, ושהשירות שלנו גורם ללקוחות להצליח.
זאת ההבנה החשובה שמוכרחים לדאוג שהלקוחות שלכם יצליחו מבחינה עסקית כשהם משתמשים במוצרים, בשירות או במערכת שלכם, ולא רק למכור ולשכוח.
אם הפתרונות שלכם לא גורמים להם להצליח יותר – אתם תיכשלו, לא יהיו רכישות חוזרות ולא יופנו אליכם לקוחות חדשים דרכם.
חשוב להבין מה אתם משרתים אצל הלקוחות שלכם (וכבונוס כדאי להבין גם מה לקוחות ספציפיים שלכם משרתים אצלכם).
מה הלקוחות הכי טובים שלכם אומרים עליכם? מה אתם נותנים להם מעבר למטרות העבודה המשותפות? יכול להיות שאתם נותנים להם בכלל שקט נפשי וכמה דברים פחות לדאוג להם? או אולי אתם בכלל בעלי סבלנות מברזל, יכולים לתקשר עם הלקוחות שלכם במשך שעות לגבי כל התלבטות, ונותנים לחוסר ההחלטיות שלהם מקום לגיטימי לביטוי?
ואיך מעבירים את כל הטוב הזה אל תוך מערכת השיווק שלכם?
על כך במאמר הבא, וזכרו! גם סקרנות מעוררת רגש 🙂
